Кого мы ищем
Profitbase масштабирует клиентский сервис как полноценную бизнес-функцию с влиянием на развитие клиентов.
Ищем сильного руководителя, который готов выстраивать клиентский сервис, техническую поддержку и развитие клиентов как единую систему с прямым влиянием на бизнес-результат.
Ключевая задача: трансформация клиентского сервиса из функции сопровождения и администрирования в систему, которая помогает клиентам достигать бизнес-целей, повышает Retention и обеспечивает рост выручки от действующей клиентской базы.
Зоны ответственности:
— Онбординг клиентов: развитие системы онбординга, обеспечивающей бесшовный запуск клиентов, адаптацию решений под бизнес-процессы клиента, обучение пользователей и быстрое достижение первых результатов (Time-to-Value);
— Аккаунтинг и развитие клиентов: организация проактивного сопровождения, управление Health Score и NPS, выявление точек роста и организация допродаж совместно с коммерческим блоком;
— Техническая поддержка: развитие и масштабирование системы поддержки с прозрачными SLA для клиентов на рынках России и СНГ.
Ключевые цели:
— Выполнение планов по пролонгациям;
— Рост Retention действующей клиентской базы;
— Рост допродаж в действующую клиентскую базу;
— Повышение качества клиентского опыта и уровня удовлетворенности клиентов.
Что вас ждет
Что будет в этой роли:
— Влияние на стратегию развития клиентского сервиса и клиентского опыта компании;
— Возможность перестраивать и масштабировать Customer Success как бизнес-функцию;
— Прямое влияние на развитие клиентов и рост выручки от действующей клиентской базы;
— Возможность влиять на изменение продукта через клиентские данные и обратную связь;
— Свобода принимать решения и выстраивать процессы без микроменеджмента.
Наши ценности:
— Честность и открытость: мы открыто обсуждаем вопросы и проблемы, честно даем и принимаем обратную связь, вместе вырабатываем решения и выполняем достигнутые договоренности;
— Работа на результат: каждый вносит свой вклад в достижение целей компании и вместе с командой отвечает за общий бизнес-результат;
— Работа в команде: мы достигаем общей цели, поэтому вовремя передаем информацию, открыто даем обратную связь и слышим друг друга;
— Свобода принимать решения в своей зоне ответственности без микроменеджмента. Договорились о результате — дальше доверяем выбрать способ, как к нему прийти.
Если тебе близка задача масштабирования customer success-функции и развития клиентского опыта — будем рады знакомству.
Что нужно делать
- Развивать Customer Success-подход, при котором команда клиентского сервиса отвечает не только за сопровождение клиента, но и за достижение клиентом ожидаемого бизнес-результата от использования продуктов Profitbase;
- Реализовывать и корректировать стратегию клиентского сервиса, формировать и развивать систему метрик «здорового клиента», управлять retention, Health Score, NPS и клиентской аналитикой;
- Влиять на развитие продукта через клиентскую аналитику, обратную связь и выявление системных проблем клиентов;
- Выстраивать совместно с коммерческим блоком процесс развития клиентов и допродаж продуктов действующей клиентской базе;
- Управлять развитием клиентов: улучшать и совершенствовать стандарты онбординга, организовывать проактивное сопровождение;
- Анализировать клиентский путь, выявлять факторы роста Retention и реализовывать инициативы по повышению удержания клиентов;
- Управлять технической поддержкой с учетом специфики рынков РФ и СНГ;
- Управлять командой: найм, онбординг, оценка, развитие руководителей и сотрудников;
- Управлять бюджетом и стоимостью функции, обеспечивая выполнение бизнес-целей подразделения;
- Использовать AI для повышения эффективности клиентского сервиса, поддержки и клиентской аналитики.
Что вы умеете
- Имеете опыт управления клиентским сервисом и технической поддержкой в B2B-компаниях;
- Имеете опыт развития действующих клиентов, роста retention и увеличения выручки клиентской базы;
- Работали с сегментацией клиентов, крупными контрагентами и допродажами в действующую клиентскую базу;
- Внедряли Customer Success-подходы, Health Score, системы онбординга и развития клиентов;
- Умеете выстраивать систему управления через данные, аналитику и управленческую отчетность;
- Понимаете финансовую модель подразделения и умеешь работать с PnL;
- Умеете выстраивать кросс-функциональную работу с продажами, продуктом, проектным офисом и разработкой;
- Используете AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе команды;
- Опыт работы в IT, Saas - будет преимуществом.
Условия работы
- Офис в центре Екатеринбурга;
- Испытательный срок (6 месяцев);
- Полная занятость в офисе;
- Доход: фиксированный оклад, ежемесячная премия по результатам выполнения плана пролонгаций и ежеквартальная премия при достижении планового финансового результата.